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技术支持


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为提高售后服务水平及效率,提升品牌形象,实现公司、合作伙伴、客户共赢的目标,制定了售后服务标准及流程。image.png

问题分类和处理原则

1、软件问题(此类问题我们将优先处理)

软件功能错误

(如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用)


2、需求(功能修改和增加)

需要增加目前产品中没有的功能

现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等


3、其它问题

软件异常,如:windows 异常等

不同产品之间数据转换和导入/导出

网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等

除以上之外的其它问题


一、问题处理

问题分类:对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,24小时可以通过以上方式通知我公司技术人员,我公司将对问题进行分类处理


1、软件问题:(此类问题我们将优先处理)

     • 软件功能错误,如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用; 

     • 数据不一致或不对,例如报表等,金额等;

     • 软件提示报错,例如:弹出错误提示框或报错退出。


2、需求(功能修改和增加):

     • 需要增加目前产品中没有的功能或报表; 

     • 现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等; 

     • 产品现有功能的客户个性化修改。 


3、其它问题:

     • 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、Windows 异常等;

     • 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。 

     • 系统数据库(如 SQL Server )错误修复。 

     • 网络、远程拨号、宽带连接、操作系统等非产品本身引起的通讯故障。 

     • 除以上之外的其它问题。


二、处理原则

    • 请代理商使用电话或微信联系技术客服人员,将问题或需求描述清楚,技术客服收到消息或电话会根据实际情况给代理商予以协助解决;

    • 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由开发负责人评估后决定是否修改,并反馈给客户;

    • 对于客户反馈的系统错误,将及时以电话、微信等方式告知解决问题的方法和结果。


1、软件错误处理: 

    您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将以最优先的等级,在第一时间内给予解决和答复。 


2、需求(功能修改和增加)的处理 

   您所提出的要求经确认后属于需求,我们将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。

   一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准: 

     • 是否大众化和通用性;

     • 是否有利于产品当前功能的完善; 

     • 需求是否符合产品定位;

     • 需要投入的工时与此后的支持时间(工时指法定工作时间);

     • 客户要求的完成时间;

     • 客户是否接受收费。


3、其它问题的处理:

     由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等)的或者说公司服务范畴之外的,对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。

     说明:某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待代理商(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。

    • 非上班时间(下班时间、法定节假日) 

    • 一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。 

    • 需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。 

    • 紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。


三、服务投诉

     如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉: 

    • 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委; 

    • 服务电话无人接听;

    • 24 小时电话在规定的时间无人接听或关机; 

    • 问题被拖延迟迟不能解决等情况。


对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。您可以通过以下的途径进行投诉: 

• 电子邮件:发邮件到service@tzxpos.com直接投诉,标题注明"投诉"; 

 

四、对代理商(或客户)的要求

     为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜: 

    • 各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系; 

    • 通过电话或微信提交的所有技术问题和投诉,必须描述清楚问题现状,必要的时候提供远程工具截图和数据库备份,以便我公司有关人员及时与有关人员或客户取得联系、快速定位和解决问题; 

    • 对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司; 

    • 随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。


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